Comment porter plainte auprès d’Interactive Brokers ?

En vue de porter plainte auprès d’Interactive Brokers, veuillez soumettre un ticket de problème en passant par le Portail Client de la manière suivante :

  • Ouvrir une session sur le Portail Client
  • Cliquer sur Aide
  • Choisir Centre de messagerie sécurisé
  • Cliquer d’abord sur Composer et, ensuite, sur Nouveau ticket
  • Choisir la catégorie des services destinés aux comptes et le thème des plaintes
  • Écrire Plainte en guise de description brève avant de cliquer sur Soumettre
  • Choisir Compte et entrer toutes les précisions dans le champ prévu à cette fin 
  • Soumettre le ticket

Dans le corps de ce ticket, IBKR vous demande d’exposer en détail l’objet de votre plainte.  Si votre plainte porte sur une certaine transaction, IBKR vous prie d’en préciser le détail, ce qui, sans s’y limiter, peut comprendre la date et l’heure de la soumission de l’ordre, la description de sécurité, la date et l’heure d’exécution, le cours à l’exécution et le montant de la compensation demandée, accompagné des calculs.  Surtout, rappelez-vous que toute mésentente autour d’une transaction donnée doit nous être signalée dans des délais raisonnables.  Précisément, toute demande d’annulation d’une transaction doit être faite dans les délais prévus par IBKR ou la place boursière ou bien par les deux.

Dès que votre plainte est reçue, IBKR en accuse réception et y répond par un nouveau ticket qu’elle crée au Portail Client et dont l’appel de l’objet fait mention de la plainte formulée au ticket n° [numéro du ticket en question].  À partir de cet instant, IBKR vous prie de rédiger toute la correspondance relevant de votre plainte dans ce ticket de communication.

En général, on répond aux plaintes dans un délai allant de trois à cinq jours ; cependant, il existe des problèmes dont, à cause de leur complexité, le traitement peut nécessiter une durée accrue.  Dans l’intervalle, IBKR vous demande de bien gérer l’ensemble des ordres, des transactions et des positions de votre compte de façon à ce que ce dernier ne soit pas soumis à des risques ou fluctuations inutiles pendant la durée de l’enquête.

Bien que les plaintes nous étant ainsi formulées soient toutes traitées d’une manière juste et impartiale et de façon à parvenir à la résolution de celles-ci, le dépôt d’une réclamation ne suffit pas, à lui seul, à garantir le paiement de tout ou partie de la somme demandée.  On encourage les requérants à examiner leur Accord Client car c’est sa teneur qui détermine le mode d’évaluation des plaintes.  Si jamais la teneur de l’Accord Client présente la moindre différence en regard de ce qui est écrit au site Web d’IBKR, c’est la première qui l’emporte sur le second.  En ce qui concerne les plaintes ayant trait aux transactions, prière de noter, dans le texte de l’Accord Client, la teneur des alinéas suivants : (1) Le client est responsable de toute opération qu’il entreprend en se servant de son identifiant et de son mot de passe ; (ii) Le succès des demandes d’annulation n’est pas garanti ; (iii) IBKR ne peut être tenue pour responsable de ce que font ni de ce que décident éventuellement les places boursières, les marchés, les négociants, les chambres de compensation et les autorités de la réglementation ; (iv) Le client est lié à l’exécution de l’ordre qu’il a émis, dans la mesure où cette exécution est conforme à l’ordre en question ; (v) C’est au client qu’il incombe de se familiariser avec les modalités des transactions qu’il entreprend selon le produit dont il y est question et avec celles du fonctionnement des marchés où il se livre respectivement aux transactions en question.  De plus, c’est aussi au client qu’il incombe de veiller à ce que son compte soit suffisamment approvisionné en tout temps pour respecter les critères relatifs à la marge obligatoire.  Précisément, si jamais le niveau d’approvisionnement du compte du client devient insuffisant, IBKR a le droit (sans y être tenue) de liquider tout ou partie de la position qu’il y a ouverte, et ce, en tout temps et comme elle l’entend sans l’en aviser au préalable.  Veuillez noter qu’IBKR ne dédommage jamais le client ni en cas d’ennuis techniques ni dans l’éventualité où il n’aurait pu profiter d’une certaine possibilité ou d’une autre à quelque moment que ce soit.

Enfin, si vous désirez examiner toute la teneur de l’Accord Client d’IBKR, il s’agit de cliquer d’abord sur Formulaires et déclarations, en bas de page d’accueil du site d’IBKR, et, ensuite, sur la désignation de l’Accord Client qui vous touche.

 

How do I file a complaint with Interactive Brokers?

In order to file a complaint with Interactive Brokers, please submit a trouble ticket via Client Portal:

  • Login to Client Portal
  • Click on Help
  • Select Secure Message Center
  • Select Compose followed by New Ticket
  • Select Account Services as the category and Complaints as the topic
  • Write "Complaint" as your brief description, and submit
  • Select Account and enter your details in the field provided 
  • Submit ticket

Within the body of the ticket, IBKR asks that you provide a detailed description of your complaint.  If your complaint is regarding a trade, IBKR asks that you provide the details of the trade(s), which may include, but is not limited to the order submission date and time, security description, execution date and time, execution price, and requested compensation amount with calculation.  Please keep in mind that all trade related disputes must be submitted within a timely manner.  Specifically, trade cancellation requests must be within IBKR and/or the exchange's time parameters.

Upon receipt of your complaint, IBKR will acknowledge and respond to your complaint via Client Portal thru a new ticket created by IBKR entitled, "Communication for complaint related to ticket #<TICKET NUMBER>".  Thereon, IBKR asks that all correspondence related to your complaint be written in the communication ticket.

Typically, complaints will be responded to within three to five days; however certain complex issues may take longer to evaluate.  In the meantime, IBKR asks that you manage all orders, trades, and positions in your account in order to ensure that your account is not subject to unnecessary risk or fluctuations during the investigation period.

While all claims submitted receive fair-minded and impartial consideration towards resolution, the filing of a claim alone does not guarantee partial or full payment of the amount requested. Claimants are encouraged to review the customer Agreement as it is the language in this agreement which forms the basis by which complaints are evaluated.  Should the Customer Agreement vary from the IBKR website, the Customer Agreement will supersede the website.  With respect to trade related complaints, please note the following clauses in the Customer Agreement:  (i) Customers are responsible for all transactions entered using the customer's user name / password; (ii) Cancellation requests are not guaranteed; (iii) IBKR is not liable for any action or decision of any exchange, market, dealer, clearinghouse or regulator, (iv) Customers are bound to the order execution, if consistent with the customer's order and (v) Customers are responsible for knowing the terms and conditions of the products traded and the respective markets.  Customers are responsible for maintaining sufficient equity within the account at all times to meet margin requirements.  Should the customer's account have insufficient equity IBKR has the right, but not the obligation, to liquidate all or any part of the customer's position at any time and in any manner without prior notice to the customer.  Please note that IBKR will not indemnify a customer for technological issues or lost opportunity at any time.

To review the IBKR Customer Agreement in its entirety, select Forms & Disclosures from the bottom of the IBKR homepage followed by the applicable Customer Agreement.

 

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